服務(wù)員的工作內(nèi)容和應(yīng)具備的能力

服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員；現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。

服務(wù)員的工作內(nèi)容

（1）接受領(lǐng)導(dǎo)分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)復(fù)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

（3）愛護餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實施保養(yǎng)、清潔，保證各種用品制、調(diào)料的清潔和充足。

（4）嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進行服務(wù)，為客人細節(jié)服務(wù)。

（5）熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。

（6）做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

（1）愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德

職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的。

（2）職業(yè)化的外在形象

服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)于形態(tài)干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專注、精力充沛、態(tài)度親切、語言流利。展現(xiàn)給客人的第一印象是客人了解酒樓的第一切入點。

（3）殷勤有禮

禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。

（4）嫻熟的工作能力

餐飲服務(wù)人員要善于察言觀色，能很快的從客人的衣著、談吐等方面，準(zhǔn)確把握客人身份、準(zhǔn)備判斷消費動機、消費水平，來協(xié)助客人合理消費。

（5）應(yīng)變能力

因為客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務(wù)過程中難免出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務(wù)人員必須具備靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變。